像這樣的平臺，用戶能相信你幾次呢？

一年一度的618終于落下帷幕，這一屆618似乎比前幾年的618獲得了更多的關注，原因是各大平臺，又將簡單粗暴的價格戰搬了出來。????????????????????????????????

全網最低、買貴就賠……等等一系列的低價策略，讓這個618也被稱為是最卷618，除了傳統電商平臺的卷，抖快也「卷了」進來。??????????

比如快手，將618的戰線拉長至一個月的同時，跨店滿減、尾款立減、大牌大補、分期免息、直播間消費金等等補貼、低價策略，并宣稱在今年618將投入100億平臺流量和10億商品補貼。???

然而，618剛落下帷幕，快手卻疑似翻車了。并因優惠訂單問題，登上黑貓投訴集體投訴榜。??????

不少有消費投訴稱自己在快手商家旗艦店領取優惠券購買的商品，被快手單方面關閉了訂單，截止目前已經有高達50人針對這一問題發起了投訴。???

有消費者表示：自己6月14日參與了快手的消費券活動，在店鋪下單一件真我GT Neo5 16 1TB 240W手機。沒成想，第二天該訂單卻被系統平臺關閉了。???????

聯系平臺客服，客服回復是平臺主動幫忙申請退款，原因是為了避免消費者權益受損。

「本人不同意這個觀點，平臺做的活動，優惠力度大了，不應該讓消費者去承擔。直接給關閉訂單，這邊要求恢復訂單，正常發貨，或者作出賠償?！?/p>

還有消費者表示，自己也是在6月14日參與快手消費券活動，在快手真我商城旗艦店下單一部手機，同樣第二天就被系統強制關閉訂單了。??

客服表示因為安全問題關閉，該消費者提出按取消價格重新下單，但被平臺拒絕了，稱已經退款?！?strong style="border:0px;margin:0px;padding:0px;">快手商城平臺店大欺客，直接關閉訂單，等同于擅自扣留消費者財物」。?

「本人6月13日于快手平臺某旗艦店購買一臺手機，事后被平臺以訂單存在交易風險，被系統自動關閉了，我的購買完全是按照官方的優惠進行的，所有優惠券都是官方發放的，這就是明目張膽的砍單，欺騙用戶使用快手平臺，然后無故砍單，現在優惠也沒了，商家也無貨了，造成的損失平臺也沒有任何說法只是讓我重新購買！這就是欺騙！」

還有用戶表示：「在快手平臺6月14號真我商城旗艦店購買的真我gtneo5下單后，6月15號被無故退單。網上還有大批用戶和我一樣被無故退單。」

他同時表示：《民法典》第502條第一款規定：依法成立的合同，自成立時生效，但是法律另有規定或者當事人另有約定的除外。 

「也就是說，網絡購物合同成立后隨即發生效力，開始對雙方當事人產生拘束力。任何一方都要按照合同約定履行合同，消費者需要按時支付價款，商家要依約發貨，不能隨意解除合同或者違反合同的約定，否則就要承擔違約責任。」

從這些案例可以看出，消費者在快手平臺領取了優惠券，并按照平臺規則下單了商品（主要以手機為主），但付完款后沒等來發貨，等來的卻是訂單被關閉。?????????

那么這是什么意思呢？就是快手在618推出了優惠補貼活動，吸引了大量的用戶去領券下單，但用戶下單后，卻單方面反悔，直接不玩了，關閉訂單退款。

好一個低價的口號是有了，但是兌不兌現只有我說了算??！

也因此有用戶質疑快手這是玩不起618？也有用戶表示：快手涉嫌虛假活動欺詐消費者。?????????

目前，大量投訴用戶的訴求是要求快手恢復訂單，或者賠償損失。?

而目前，在黑貓投訴上，快手官方尚未給出具體的回應，僅表示「饋的問題我司已經收到，請您保持聯系電話暢通，我們會進一步核實溝通，請您耐心等待」。

也有不少用戶表示，目前已經同步投訴至12345、接受集體互聯網法院起訴。

除了在黑貓投訴，在小紅書等平臺上，也有大量用戶發帖表示自己的訂單被快手單方面強制關閉。

有用戶表示：在快手搶購的小米13，還在慶幸好劃算，然后就被平臺關閉了訂單，就是想做活動引流又玩不起。

「快手牛啊牛啊，私自關閉訂單，還說為你好？心態崩了，快手的福利本來就難搶，蹲那么多次，第一次搶到，沒想到快手官方貼心的給我申請退款了……」

從用戶提供的與客服的對話中，我們發現，客服的說法實在讓人難以理解：「幫您退款為了保證您的資金安全，綜合對于您近期的訂單實際交易情況綜合進行了判定存在風險……」

換句話說，我幫你退款是為了你好……

不過小柴翻閱投訴案例發現，被強制關閉訂單，并不是所有的訂單都被關閉。

有消費者表示：經店鋪直播內容了解，已有大量用戶以相同方式相同優惠價格購買該商品并成功發貨。

那么到底是什么情況呢？

像這樣的事情，似乎并不是某平臺的個例。如天貓此前搞了一場「塞爾達：王國之淚」實體游戲卡帶的補貼活動，但用戶領券下單后，有不少用戶表示被天貓單方面關閉了訂單。??

官方給出的原因和快手客服給出的原因類似，也是因為風險問題。

此外，類似的還有愛奇藝返現爭議。即愛奇藝旗下奇遇曾推出一個「連續打卡300天可返千元購物卡」的活動，但到了返現兌現日期，官方表示服務器壞了。

而這個活動涉及的金額高達3000萬左右。因金額巨大也引起爭議，不少人質疑愛奇藝玩不起，欺騙用戶。

而后續，官方則回應表示：在數據核查過程中，發現了嚴重作弊行為，內部需核實排查以保護合規用戶的合法權益，并稱奇遇打卡返款活動自1月持續按批次正常返款。

有業內人士對小柴表示，互聯網平臺推出的這類補貼、或者返現活動，往往會有很多薅羊毛的專業人員或者黃牛參與，一般出現官方單方面「毀約」這種情況，可能是用戶被平臺判定成了黃牛。??????

但盡管如此，似乎說服力也不夠。一方面，就算是黃牛，如果完全是按照平臺的規則領券下單的，那么黃牛也是消費者，平臺是不是應該履行合約？

另一方面，這個風險判定的規則是什么？目前快手尚未給出具體的說法，這個風險判定過程中，有沒有誤殺的可能？

大家都知道，平臺推促銷、補貼活動目的就是為了引流，獲取更高的轉換，同時，有些力度大的補貼，或者大額優惠券，需要用戶蹲點搶。

好不容易搶到了，開開心心的下單了，卻被單方面退款了？那么這個過程中，如果用戶錯過了其他平臺優惠，造成的損失，誰來承擔呢？

而平臺在這個過程中，賺足了流量，而第二天的戰報上，已經有了用戶的貢獻值，戰報一發，強制關閉訂單退款，面子賺足了，在這個過程中，消費者在平臺眼里，到底是個什么角色？

在宣傳引流中，用戶是上帝，要想盡一切辦法為用戶服務，提升用戶體驗，到了現實中，用戶這個身份又似乎低到了塵埃里，連維權都需要組團去找第三方。

像這樣的平臺，用戶能相信你幾次呢？

柴狗夫斯基©? 

作者|小柴叁號

編輯｜譚松

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